El diseño de la experiencia del usuario es algo que la mayoría de nosotros asociamos con los sitios web. Pero…
¿Por qué no es algo que extendamos más allá del sitio web?
He aquí por qué pregunto esto:
Como consumidor, es muy raro que tu única interacción con una marca sea a través de su sitio web. Toma un sitio de comercio electrónico, por ejemplo. Le compras un producto y luego ¿qué sucede?
- Recibes un correo electrónico de confirmación;
- Recibes otro correo electrónico cuando se envía el paquete;
- Es posible que recibas otra notificación por correo electrónico o SMS cuando se entregue el paquete;
- Recuperas el paquete y lo abres;
- Abres tu compra y la usas.
Todos estos pasos son una extensión de esa experiencia de usuario inicial en la web. Si solo hay un contratiempo en el camino, podría erosionar fácilmente la confianza y la felicidad que sintió después de encontrar y comprar rápidamente lo que necesitaba en el sitio web.
Entonces, lo que nos gustaría hacer hoy es ver 10 áreas donde el diseño de UX debe extenderse más allá del sitio web para garantizar que la experiencia sin fricciones que comenzó allí permanezca intacta.
Como diseñador web, podrías estar pensando que esta parte de la experiencia del usuario no se encuentra bajo el paraguas de tus responsabilidades. Y puede que tengas razón en eso.
Para que las marcas sean realmente exitosas y rentables, alguien debe examinar cuidadosamente el panorama general y asegurarse de que la experiencia del usuario sea impecable, sin importar qué tan lejos esté del sitio. Como mínimo, debes compartir la investigación y la estrategia de UX que realizas para el sitio web de un cliente para que tu equipo pueda asegurarse de que se traslade a otras áreas del negocio.
Aquí hay algunas cosas para pensar:
-
APLICACIÓN MÓVIL
No es raro que los sitios web tengan contrapartes de aplicaciones móviles estos días. No es necesario que el diseño sea idéntico, ya que los usuarios móviles tienden a comportarse de manera diferente a los de escritorio.
Dicho esto, una aplicación no debería obligar a los usuarios acostumbrados a la experiencia de escritorio a volver a aprender a navegar o interactuar con la marca. Por lo tanto, la marca, el diseño de la interfaz de usuario, la velocidad, la seguridad y la navegación deben estar a la par con lo que ya se ha establecido en términos de usabilidad.
-
CORREO ELECTRÓNICO
La mayoría de los sitios web tienen una conexión directa con el correo electrónico. Por ejemplo, los boletines de blog, los correos electrónicos de confirmación de compra y los seguimientos de generación de clientes potenciales comienzan en el sitio web.
Los consumidores son muy conscientes de que cuando entregan su dirección de correo electrónico, recibirán un correo electrónico a cambio. En muchos casos, esos correos electrónicos son bienvenidos cuando se hacen correctamente. Pero si algo se hace mal, ese puente podría quemarse fácilmente entre la marca y el consumidor.
Para preservar la UX, los correos electrónicos deben incluir lo siguiente:
- La misma marca y estilo visual que el sitio web;
- Una línea de asunto, saludo u oferta personalizados;
- Mensajes consistentes como el sitio, especialmente cuando se trata de los CTA.
Otra cosa para recordar es que el correo electrónico no es el momento de inyectar patrones oscuros en la experiencia. Por lo tanto, la opción «Cancelar suscripción» debe estar en un área fácil de detectar y con un color de fuente que contraste claramente.
-
MEDIOS SOCIALES
Las redes sociales son otro canal que comúnmente está conectado a un sitio web. Si bien no puedes controlar la estética de los sitios web de redes sociales, las imágenes y los mensajes en las publicaciones deben estar a la altura de la marca.
Eso significa que cosas como memes y emojis, que son medios de comunicación populares en las redes sociales, solo deben usarse si normalmente son parte de la identidad de la marca. De lo contrario, deberás encontrar otras formas de comunicarte de manera atractiva.
Otra parte de la experiencia del usuario a tener en cuenta es la atención al cliente. Las redes sociales se parecen mucho a entrar en una tienda. Si alguien tiene un problema con lo que compró o el servicio que recibió, habrá muchas personas alrededor para presenciar la queja. Las redes sociales solo amplifican eso, por lo que la calidad de la atención al cliente debe ser coherente con la forma en que la marca la maneja en cualquier otro lugar.
-
SMS
No todas las marcas necesitarán estar conectadas con los clientes a través de mensajes de texto. Sin embargo, es probable que las empresas de comercio electrónico, los sitios de noticias y los proveedores de servicios personales lo hagan.
Sin embargo, si una marca usa SMS, las mismas pautas de UX se aplican aquí como en todos los demás canales:
- Mantén los mensajes concisos;
- Asegúrate de que sean relevantes y valiosos;
- Usa mensajes y diseño de marca;
- No abuses del privilegio y envíes demasiados;
- Haz que sea fácil optar por no participar.
Básicamente, si no puedes convertirlo en una extensión valiosa de la oferta de la marca, no lo uses.
-
TELÉFONO
Cualquier sitio web que publique su número de teléfono debe esperar recibir llamadas de clientes potenciales. Si bien no hay nada que diseñar aquí visualmente, la experiencia de hablar por teléfono con una empresa debe ser coherente con lo que experimentan en otros lugares.
Una forma de hacer esto es diseñar un sistema de enrutamiento fácil de seguir. Debería ser sencillo para las personas que llaman averiguar qué número elegir. Además, no debería haber bucles interminables. Si una persona que llama ha agotado las opciones, debe dirigirse inmediatamente a un representante.
Otra forma de garantizar la coherencia es adherirse a un guión, que se aplica a los centros de llamadas de las empresas, así como a la oficina del abogado local. Todas las personas que llaman deben ser recibidas con el mismo tono y tratadas de la misma manera (dependiendo de la situación, por supuesto).
-
ANUNCIOS
Hay muchos lugares donde las marcas pueden anunciarse en estos días:
- Búsqueda de Google;
- Medios de comunicación social;
- Redes publicitarias;
- TV;
- Radio;
- Podcasts;
- Blogs;
- Vallas publicitarias;
- Correo directo.
Al diseñar una campaña publicitaria, debe haber mensajes consistentes, estética (cuando sea relevante) y CTA presentados. Si la marca no es consistente de un anuncio a otro, puede haber una demora en que los consumidores reconozcan la marca o su oferta. O, peor aún, no reconocerlo en absoluto.
-
PACKAGING
Para las marcas que venden productos, es importante pensar en cómo el packaging afectará la experiencia del usuario. También hay dos tipos de packaging a considerar.
El primero es el propio embalaje del producto. La marca debe ser clara como el día y consistente con el sitio donde la compraron.
También debe ser fácil de abrir. No hay nada más frustrante que finalmente obtener tu compra, solo para darte cuenta de que necesitas herramientas para sacarla del empaque.
También debes pensar en el embalaje de los productos que se envían. El producto debe caber bien dentro del embalaje. Un paquete demasiado espacioso se sentirá francamente derrochador. También lo hará el exceso de plástico de burbujas y relleno de papel.
Tener una etiqueta de envío presente en el paquete también es importante. Si el sitio web facilita la compra, el paquete debe ofrecer una forma conveniente de devolver el producto si no está satisfecho.
-
PRODUCTO
El producto en sí tiene que alinearse con las expectativas establecidas por el sitio web. Tomemos el ejemplo de un SaaS. Has creado una página de destino increíble y una página de tienda de aplicaciones móviles para promocionarla. Se ve muy bien, se carga rápido y es fácil moverse. Pero si el SaaS en sí mismo es feo, desorganizado, lento o simplemente torpe, todo el trabajo que hiciste para comercializarlo terminará siendo solo publicidad engañosa.
Por lo tanto, asegúrate de que las expectativas establecidas antes y durante la compra se trasladen naturalmente a la experiencia con el producto.
-
EXTERIOR DEL NEGOCIO
Para las empresas físicas, el exterior de la empresa es tan importante como lo que ocurre en su interior.
Lo más obvio en lo que centrarse es la estética del edificio. ¿Se ve atractivo? ¿Está en un área segura? ¿Hay señalización clara a su alrededor? ¿Es fácil de encontrar?
Pero también hay que pensar en las experiencias de los usuarios que tienen lugar fuera del edificio. Por ejemplo, ahora hay un aumento en la recogida en la acera. Hay un montón de cosas que pueden afectar la satisfacción del cliente con la experiencia, como si el área de recogida es difícil de encontrar, nunca hay suficientes lugares o los asociados que entregan los pedidos siempre parecen estar de mal humor.
El exterior del negocio siempre debe dar una buena impresión de lo que ocurre en el interior.
-
INTERIORES COMERCIALES
Aquí hay algunas cosas en las que pensar cuando se trata de «diseñar» interiores de negocios para una buena UX:
- Decoración;
- Disposición;
- señalización;
- Mobiliario;
- Descubrimiento del producto;
- Disponibilidad (de productos o personas);
- Calidad del servicio al cliente;
- Proceso de pago.
No importa lo que haga la empresa, ya sea un gran minorista o un negocio de diseño independiente. Si el establecimiento de una empresa no se ve bien, no funciona a la perfección ni brinda una buena experiencia de persona a persona, será muy difícil lograr que la gente regrese.
Por lo tanto, todas esas cosas que haces para diseñar un recorrido optimizado por el sitio web deben aplicarse al interior de una empresa física.
Dependiendo de los tipos de empresas para las que crees sitios, es posible que algunos de los canales y sugerencias anteriores no sean relevantes. Con suerte, esto te ha hecho pensar en otras formas en que tú (y tus clientes) pueden extender el diseño y la estrategia de UX desde el sitio web.
Si puedes mantener la experiencia de usuario de alta calidad de un canal a otro, las marcas de tus clientes obtendrán más negocios, aumentarán su rentabilidad y también verán un aumento en la lealtad.
Si necesitas externalizar este servicio, en Several tenemos un equipo de diseñadores profesionales con gran experiencia en UX que te ayudarán a impulsar tu negocio. ¿Hablamos?